ブラックビジネスマニュアル
  • 無難にこなす苦情対応術
  • クレームがきた!
  • クレームには理由がある
  • 電話後にお客様の怒りが増幅されるケース
  • 人を変えると静まるクレーム
  • 火に油を注がないための応対ポイント
  • 怒りが収まるまで、あなたにできることは何もない
  • 決して上から目線で話さない
  • クレームには真摯に対応する
  • 相手にやらせるのではなく、こちらで行動する
  • 必要以上にカネを遣わない
  • 相手の気分を少しだけよくさせる
  • 自分自身は落ち込まない
  • クレームを未然に防ぐ
  • 次回から未然に防ぐ
  • 電話での受け答え
  • 統一基準を考える
  • 休みの日に問い合わせがあった場合
  • コンテンツ
  • 社内での立居振舞術
  • 気に入られる営業活動術
  • 無難にこなす苦情対応術
  • 心理テクニックを利用した交渉術
  • 採用される就職活動術
  • 間違いのない採用活動術
  • 自分が楽になる社員教育術

ホーム無難にこなす苦情対応術自分自身は落ち込まない

クレームがきた!自分自身は落ち込まない

さてこれまで、クレーム対応の心構えを色々と述べてきましたが、さらにもう一つ、別の角度からクレーム処理の心構えを述べます。

それは、「落ち込まない」ことです。

クレームをつける人は、怒り心頭に達していますから、誰彼構わずに怒鳴り散らすことも珍しくありません。
もし、あなたがクレーム処理係りではなく、たまたま電話に出てみたら、クレーム電話であったというときには、あなたにとっては非常に不幸な出来事でしょう。
しかし、だからといって、「私は関係ない」という態度をとることは許されません。
あなたもその会社の一員なのですから、少なからず責任を負っているのです。
会社で働くとは、そういうことなのです。

それでも、担当が他にいる場合は、丁寧に対応した後で、具体的な対応を任せることができます。
この場合、あなたにはさほどのダメージにはなりません。

問題は、あなたが担当だった場合です。
あなたは、怒りの的にならなければなりません。
そして、相手に対して怒ったり、適当に流したりすることも許されません。

あなたは、相手の話をよく聞き、よく謝り、そして解決方法を提示して、相手の気持ちをやわらげて、最終的に満足してもらえるところまで持っていくように、心がけなければならないのです。
相手に納得してもらうまでには、長い道のりであることも覚悟しなければなりません。
30分で済めばいい方だと思いましょう。

相手からの悪口雑言をひたすらに受け、それに対して反論することも許されず、ただ謝り続けるというのは、とてもストレスのたまる行為です。
慣れないうちは、精神的に大きなダメージを負うことになることになるかもしれません。

このようにストレスがたまったときは、電話を切った時に、すぐに周りの人に愚痴ってしまいましょう。
周りの人はあなたに同情してくれるでしょう。
愚痴るときは明るく愚痴りましょう。
「もう私はダメだ」「私がいけなかったんだ」というような落ち込んだ態度をとっていたら、あなたはストレスに押しつぶされてしまいます。

むしろ「こんなひどい言い方をされた」というようなことを積極的に愚痴りましょう。

これまで、「真摯に対応する」ことを推奨してきたのに、電話を切った後に、相手に非があるように周囲に愚痴るのは、矛盾していると思うかもしれません。
しかし、あなた自身がつぶれてしまっては、穏便な社会人生活が送れなくなってしまいます。

もちろん、電話ではきちんと応対して、その後の処理もこなします。
会社に対してもフィードバックも行い、今後の対策も共有した上で、最後に自分のケアをしましょう、ということです。

落ち込まないコツ

自分自身を落ち込ませないコツは、自分のせいと思わないことです。
また、自分の中にため込まないことです。
嫌だと感じたら、誰かと共有しましょう。
友人のように仲の良い同僚がいるならば、その人たちと共有すればいいし、部内で共有することができれば、今後の対策を練ることもできます。
社外の人と共有する場合には、重要な情報や個人情報が漏れないように注意しましょう。

要は、気持ちの持ちよう、考え方次第、ということです。
クレームを、自分に言われたと思うのではなく、会社全体に言ってきたものであって、直接自分に関係があるわけではないと思いましょう。

人によっては、誰かの悪口を言うのはよくないことだ、と頑なに思い込んでいる人もいます。
それは、とても立派なことです。
しかし、それで自分が精神的なダメージを負い、仕事が続けられなくなってしまっては元も子もありません。
どんなときでも、まず自分が生き延びることを考えましょう。

ただし、このように考えるあまり、クレーム対応自体を適当にやってはいけません。
まずクレーム処理、そして自分のケアなのです。
この順番を無視して、自分の身の可愛さだけで行動してしまうと、「わたしは関係ない」といういい加減な対応が相手に伝わってしまい、なおさらこじれることになってしまいます。
こじらせたまま他の人に電話を回してしまうと、その後のあなたの会社での立場に影響してきます。
「クレーム処理」→「自分のケア」という順番を守りましょう。

  • 無難にこなす苦情対応術クレームはチャンスだという話をよく耳にしますが、どちらかといえばやはり危機です。クレーム処理専門ではない人が丸く収めるクレーム処理について考えます...
  • ホーム
▲

©ブラックビジネスマニュアル~中小企業のブラックな職場環境を生き抜く実践テクニック

コンタクトサイトマップ

「ブラックビジネスマニュアル」は作者の主観によるものです。当サイトの内容を利用して損害等を被ったとしてもいかなる責任も負うことはできません。
当サイトを閲覧する場合には以上のことを了承していることとします。