クレームを未然に防ぐ次回から未然に防ぐ
クレーム処理は、財産です。受けたクレームは、記録にとっておいて、積み上げていきましょう。
一度受けたクレームは、別の人からも来る可能性も大いにあります。「同じようなケース」というのは、必ずあります。ですから、受けたクレームは、必ず記録しておきましょう。記録内容は以下の5つを基本とします。
- 受付日時
- 受付担当者
- 相手の氏名、連絡先
- クレーム内容
- 経緯・経過
- 解決方法
記録内容
受付日時
クレーム電話を受けた日時です。いつ頃発生したのか、きちんと書きとめておきましょう。
受付担当者
誰が電話を受け付けて話をしたのか、書いておきましょう。詳細を本人から聞きたい場合にも使えるし、担当者名を書く決まりを作っておくことで、きちんと処理しなければならない、という責任感を生むこともできます。
相手の氏名、連絡先
こちらが折り返しの連絡をすることもあるので、必ず相手の氏名・連絡先は確認しておきましょう。また、同じ人から再度、クレームが来る場合もあります。このときに記録しておけば、前回がどのような内容で、どう対応したかを知る手立てになります。
クレーム内容
相手からきちんと話を聞かなければ、書くことができません。的外れな理解をしている可能性もあるので、クレーム内容を書けるほどに話をきちんと聞くとともに、上司等に書いた内容をチェックしてもらうことは大切です。
経緯・経過
これまで、どのような対応をしているのかの経緯を書きます。その場で済んだ問題なのか、何日もかかった問題なのかによって、クレームの重度を見ることもできます。
解決方法
どのようにして解決したか、いつ解決したか、事後処理はどうだったか、相手の反応はよかったか、といったことを書きます。
同じクレームを受けないようにする
以上の記録をとったら、それをファイルしておきます。印刷してファイルするのが一般的です。コンピュータをよく使う会社であれば、ファイルサーバなどの共有できるところに保存しておいて、いつでも誰でも見られるようにしておくといいでしょう。
このように、受けたクレームを財産として、積み重ねていき、普段から見ることができるようにしておくと、初めてクレームを受けた人であっても、どのように対処すればいいのかがわかります。それは、会社の評判を落としかねない場面で、最悪の事態を回避するツールとなります。
このようにして記録をとったら、そのクレームがなぜ起こったのかを分析して、クレームの元凶となるものをつぶす作業に移ります。きちんと相手の話を聞き、解決策を提示できたのであれば、原因は既にわかっているわけですから、二度と問題を起こさないようにする方法もわかるでしょう。
また、問題を起こさないように処理したつもりでも、同じようなクレームが来ることがあります。それは、きちんと原因を把握できていなかったか、問題を解決できなかったということを意味します。こういったことも、記録にとっておくことで、「同じような問題がまた発生しているな」と把握することができます。
クレームは財産だと思い、次回また同じクレームを受けないように、未然に防ぐ手立てを考えましょう。それが、会社の衰退を防ぐことにつながるのです。