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クレームがきた！相手にやらせるのではなく、こちらで行動する
クレーム処理を解決へと導く方法は、できるだけこちらで対処することです。一旦受けたクレーム処理については、「こうすれば解決するのでお試しください」ではなく、「こうすれば解決するので、こちらで処理します」であるべきです。
なぜならば、「それを私にやれというのか」と更に怒る人がいるからです。怒る人でなくても、「やらなくてはならないのか」と面倒くさがるかもしれません。
もちろん、指示通りにやればいいのかと考えてくれる素直な人もいます。こういう人は、方法がわからないので質問してきた、という感じの人で、クレームになる遥か前の段階の人です。既に怒っている状態の人であれば、怒りっぽくなっているだけに、できるだけこちらで対処する方が、相手の怒りを増幅させなくて済みます。
解決方法を提示するタイミング
また、こちらで対処するときのタイミングもあります。こちらで対処する旨を伝えるタイミングは、相手が自分の怒りをすべてはきだして、落ち着きを取り戻し、「さて、それではどうすればよいか」という話になった段階です。
クレーム処理では、このように相手の気持ちが落ちつく以前に、怒ったままの状態で対処することも多くあります。なるべく早く対応することで、相手の怒りに拍車をかけないようにするとともに、あなたが受けるストレスも最小限にとどめることができます。ただし、迅速な対応ができるのは、相手が冷静にクレームをつけているときです。
既に怒りで我を忘れている状態の人には、早々に解決方法を提示して、「こちらで対処します」と言ったところで、それだけでは簡単に引き下がってもらえません。最終的には、もっとコストのかかる対処法を提示するはめになりかねません。ですから、早い段階での解決方法の提示は、こういう人にはあまりお勧めできません。
このような頭に血がのぼっている人の場合は、相手の話をよく聞き、共感し、謝罪し、相手の気持ちが鎮まったのを確認してからが、解決方法の提示のタイミングです。
いつまでに対応するのか期限を提示する
解決方法の提示をして、「こちらで対処します」と伝えるときには、「いつまでに対応するのか」ということも伝えましょう。いつ頃に対応してもらえるのかがわからないと、電話を切った後で対応してもらえるまでの間、相手をイラつかせることになります。もちろん、提示したタイムリミット内に対処しなければなりません。しかし、長すぎるのも問題です。できるだけ早くする必要があります。問題の大きさにもよりますが、常識的な日数で考えましょう。また、あなたの常識が、相手の常識とはかけ離れている場合もあります。怒っている人はそんなには待ってくれないことは理解しておきましょう。限度は2日でしょう。
クレームの解決方法をお互いに確認して、双方が納得したのであれば、あとは迅速に処理するだけです。また実際の処理は、他の担当者が行うということであれば、その時点で、担当者に「このようにしてください」と伝えることになりますが、確実に期限までに処理されたかを知る必要があります。
このようにしてなるべく相手の負担を減らすことは、「申し訳なかった」というこちらの姿勢を伝えるメッセージにもなります。ですから、面倒くさがらずに、きちんと対処しましょう。あなたが忙しいかどうかは、顧客にとってはまったく関係のないことなのです。