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クレームがきた！火に油を注がないための応対ポイント
「社内で怒りが増幅されるケース」でも述べたように、クレームへの応対の仕方によっては、相手の怒りを増してしまうことがあります。また、最初はただの問い合わせだったものが、応対が悪くて怒りへと変貌してしまうこともあります。
ですから、最初が問合せであろうと、最初からクレームであろうと、常に丁寧な対応をこころがけなくてはなりません。
丁寧な物言い
まず、電話を受けた時に丁寧に応対しましょう。そもそも相手はお客様ですから、怪訝な態度であったり、横柄な態度であったりすることはもちろん、自信がなさそうな感じの態度もいけません。常に敬語、丁寧語で話すことです。
また、電話を受けたときに名乗るのも大事です。中には「名を名乗るのが当然だろう」と更に怒りを増す人もいます。
自分が担当でないからといって、「わたしは関係ない」という態度を出すのもよくありません。お客様はあなたが担当であるかないかはどうでもいいことです。彼らにとっては、会社に属しているものは、すべて関係者なのです。あなたが担当でないからといって、適当な対応をされるのを許しません。
担当に代わる場合、謝罪をして担当者につなぎかえるのであればいいでしょうが、お客様にわざわざ別のところに電話を掛けるように指示しなければならないのであれば、あなたのところで受けておいた方がいいかもしれません。それでも対応しきれないのであれば、担当者から折り返し電話を掛けさせると伝えて、連絡先を聞いて担当者にあなたから連絡して、対応するようにお願いしましょう。
豊富な商品知識
お客様は、あなたの会社のサービスについてクレームを言っています。ですから、そのサービスについての豊富な知識がなければ対応することはできません。あなたがに豊富な商品知識がないのであれば、とにかく謝罪をしてクレーム内容を受け、ある程度の怒りも受けてから、担当者に回すか、折り返し連絡させる必要があります。このとき、あなたは商品知識がなく、例えば営業部や開発部ではないので、自分に文句を言われても困るというような態度をとってはいけません。相手はどこにかけていいかわからず、あなたのところに電話をかけてきています。そこで、「わたしはあなたが文句を言うべき相手ではない」というような態度を取られたら、どう思うでしょうか。相手にとってはやはり、そんなことは関係ありません。電話の先にいるのはすべて関係者なのです。
例えば総務部にいるからといって、商品知識がいらないと思ってはいけません。ある程度の会社の仕組みや商品知識、商品の開発サイクルなどは知っておかなければなりません。特に、会社の窓口となる部門にいる場合、代表電話にはクレーム電話がかかってくる可能性が大いにあります。
最終的に担当者に回すことになったとしても、ある程度の受け答えはできるようにしておくべきです。それができなかったとしても、上記の「丁寧な物言い」は必ず実践しましょう。
クレーム処理の基本
このように丁寧な物言い、豊富な商品知識をもっておくことは、何もクレーム処理に役立つだけではなく、普段の仕事においても役立ちます。
クレーム処理の基本は、相手にこれ以上の怒りを覚えさせないことです。