ホーム無難にこなす苦情対応術電話後にお客様の怒りが増幅されるケース
クレームがきた！電話後にお客様の怒りが増幅されるケース
最初は穏やかに苦情を言っているだけだったのに、電話の応対が悪いために、徐々に怒りが増していき、ものすごいクレームへと発展することがあります。
それは往々にして、対応した人の電話のスキルが低いことが原因です。このようなことが起こる会社では、通常の電話の応対マニュアルを用意しておいた方がいいでしょう。
幾ら社会人とはいえ、それまで電話でお客様と話をするというような経験をしている人は、少ないかもしれません。学生時代にアルバイトで、接客を経験していれば、それなりに対応できるかもしれませんが、そういった経験がなければ、どのように対処してよいかわからない人もいるようです。
電話応対マニュアルをつくろう
幾ら電話が慣れていないからといって、拙い電話で適当な受け答えをしていて、よいわけがありません。そのようなことをしていたら、会社の評判を落としてしまいます。ですから、きちんと応対できるようになりましょう。やったことがないからといって、他の人に変わってもらっていては、いつまでたっても「できないまま」です。ある程度のことは、自ら対処して、それでもどうしようもなくなったときに、先輩なり上司なりに代わってもらうようにしましょう。
とはいえ、「クレーム対応には慣れが一番」とばかりに、何も情報がない状態で、ぶっつけ本番で覚えていくのは問題があります。大抵の会社は、そのようにぶっつけ本番で対処するようになっていると思いますが、それでは慣れるまでの間、会社の評判を落とす材料を蓄積することになってしまいます。もちろんあなたの精神衛生上もよくありません。クレームでは悪口雑言を並べ立てられ、あなたが精神的に参ってしまうことも十分あり得ます。そのようなことで、社会人生活を棒に振るのはもったいないことです。ですから、そのようなことがないように、予めクレーム電話がきたときの対処法を考えてまとめておきましょう。
マニュアルをつくるには、まず想定されるクレームを書き出しましょう。あなたの会社のサービスでお客様がクレームを言ってくる可能性のある事柄は何でしょうか？何でもいいのです。とにかく可能性があることをすべて挙げてみましょう。
次に、それらの問題に対して、どのように対処するのが最も良い方法であるのかを考えます。これは、自分一人で考えてもよいですが、むしろ周りの人に聞いてどのように対処すべきかを調べたり、会議で皆で意見を出し合って考えたりすると良いかもしれません。特にベテランや管理職は、クレーム処理の経験も豊富な人もいます。もちろん、ベテランであっても経験が浅い人もいるので、ベテランが言うことがすべて正しいと思い込むのは危険です。
ポイントは、適当に応対するのではなく、しっかりと答えを出しておくことです。このクレームには、こういう回答をする、それを納得してもらうために、このようなアプローチをとる、というように決めていくのです。
また、想定していなかったクレームが来ることもあります。そのときには、どのように対処したかも記録して、マニュアルに追加していきましょう。
鉄則：怒らない
クレーム処理の鉄則は「怒らない」ことです。
相手は怒り心頭に達し、クレームを言ってきているわけですから、当然酷く罵ったり、大声をあげてきたり、横柄な物言いをしてきます。それに対してクレームに慣れていない人は、「失礼ではないか」などと反対に怒りかえしてしまいます。すると、どうなるでしょうか？
相手は怯むどころか、更に怒りを増幅させて倍返しをしてきます。もしあなたが底で引き下がらなければ、お互いに罵倒し合い、物別れに終わるでしょう。すると、その後、その人はあなたの会社の悪口を方々で広めるかもしれません。今の時代、ネットの掲示板やブログに書きこめば、あっという間に広がってしまいます。一人の人のクレーム処理を失敗しただけで、会社に甚大な被害を与えかねません。ですから、決して感情的になってはいけないのです。
横柄に応対しないようにも、先に述べたマニュアル化はとても大切です。マニュアルに書いておくだけではなく、心得として、クレーム電話があった時には、決して起こらずに対応するように社員に周知徹底しておくといいでしょう。
ところで、先に誰かが応対したことで、怒りが増幅されたクレーム電話があなたに回ってきた場合、あなたはどのように応対すればいいのでしょうか。それは、「怒りが収まるまで、あなたにできることなどない」をご覧ください。