ブラックビジネスマニュアル
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  • クレームがきた!
  • クレームには理由がある
  • 電話後にお客様の怒りが増幅されるケース
  • 人を変えると静まるクレーム
  • 火に油を注がないための応対ポイント
  • 怒りが収まるまで、あなたにできることは何もない
  • 決して上から目線で話さない
  • クレームには真摯に対応する
  • 相手にやらせるのではなく、こちらで行動する
  • 必要以上にカネを遣わない
  • 相手の気分を少しだけよくさせる
  • 自分自身は落ち込まない
  • クレームを未然に防ぐ
  • 次回から未然に防ぐ
  • 電話での受け答え
  • 統一基準を考える
  • 休みの日に問い合わせがあった場合
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無難にこなす苦情対応術

クレームは逆にチャンスだ、という話をよく耳にします。
しかし、わたしのような平凡な一社員には、クレーム処理は最も嫌な仕事のうちの一つです。

わたしの経験からすれば、クレームはチャンスでもありますが、どちらかといえば、やはりピンチです。
クレームをうまく処理できなければたちまち悪評がたちます。
インターネット時代では、一つのクレームが命取りになりかねません。

クレーム処理専門ではない人の多くは、クレーム処理に慣れていないでしょう。
そういう人がクレームを受けると、適当に応対したり感情的になってしまったりして、相手を更に怒らせてしまいます。
又、クレームを真正面から受け止めてしまい、傷ついてしまうかもしれません。

ここでは、クレーム処理を完璧にこなしてクレーマーを優良顧客に変えよう、などと大それたことは考えません。
クレーム処理に慣れていない人が、クレームの電話を受けた時に、無難に、丸く収めるクレーム処理の方法を考えます。

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