無難にこなす苦情対応術

クレームは逆にチャンスだ、という話をよく耳にします。
しかし、わたしのような平凡な一社員には、クレーム処理は最も嫌な仕事のうちの一つです。

わたしの経験からすれば、クレームはチャンスでもありますが、どちらかといえば、やはりピンチです。
クレームをうまく処理できなければたちまち悪評がたちます。
インターネット時代では、一つのクレームが命取りになりかねません。

クレーム処理専門ではない人の多くは、クレーム処理に慣れていないでしょう。
そういう人がクレームを受けると、適当に応対したり感情的になってしまったりして、相手を更に怒らせてしまいます。
又、クレームを真正面から受け止めてしまい、傷ついてしまうかもしれません。

ここでは、クレーム処理を完璧にこなしてクレーマーを優良顧客に変えよう、などと大それたことは考えません。
クレーム処理に慣れていない人が、クレームの電話を受けた時に、無難に、丸く収めるクレーム処理の方法を考えます。