クレームがきた！クレームには理由がある
あなたはクレーム電話を受けたことがありますか？
会社に勤めていて、お客様相手の商売をしていれば、大なり小なりクレームを受けることになります。
滅多にクレームを受けないという人もいるかもしれませんが、滅多に受けないからこそ、たまにかかってくるクレーム電話の応対には不慣れのままになってしまいます。
そういうクレーム対応初心者の人に向けた情報を掲載していきます。
クレームがチャンスといわれる所以
クレーム電話の主は、100％の人が腹を立てています。
あなたの会社のサービスを利用して、うまくいかずに頭にきているのです。
多くの人は、うまくいかずに腹を立てたとしても、「もう二度とこの会社のサービスは利用しない」と考えるだけです。
だから、あなたの会社には弁解の余地もありません。
しかし、クレームを言おうと思っている人は、あまりにも腹が立ち過ぎて、一言文句を言わなければ気が済まないと思っています。
そして、何らかの償いをさせてやろうと思っています。
だからクレーム電話をかけてくるのです。
クレーム電話を受ければ、どのようなことに利用者が不満を抱いているのかも把握できるし、クレームをうまく処理することができれば、その不満を鎮め、反対に「よい会社ではないか」と好印象を与えることができます。
もしクレームを言ってもらうことができなければ、お客様が何に不満を持っているのかわからないので何も改善できません。
そして、クチコミで「あの会社はよくない」という悪評が広まり、あなたの会社は理由を知ることもないまま売り上げが低迷していくのです。
そういう意味で、クレームは「ありがたい」ことであり、クレーム処理をして、自社に好印象を持ってもらえれば忠実な顧客となる可能性もあるので、「チャンス」と言われているのです。
クレームの対処法を考えよう
それでは、経営者でも管理職でもない平社員のあなたにとってはクレームはありがたいことでしょうか。
会社勤めをしていて給料をもらっている身分であれば、どんな立場にあったとしても、クレームは「ありがたいもの」であるはずです。
しかし、できることならクレームなんて受けたくないでしょう。
かといってクレームがかかってこないままで会社の売り上げが落ちてしまえば自分の給料にも跳ね返ってきます。
となると、やはりクレームにうまく対応していく術を身につけるしかありません。
この「無難にこなすクレーム対応術」では、クレームを受けてしまった時の対処法を考えます。
クレームの理由
クレームがチャンスといわれるように、クレームを言ってくる人には、きちんと理由があります。
もちろん、本当に自分勝手に文句を言ってくる人もいるかもしれません。
そういう人であっても、根気よく応対していけば、やがては引き下がります。
クレーム応対のコツは、その理由をはっきりとさせ、それに対してこちらが悪ければきちんと謝罪し、真摯な態度で顧客が望んでいる対応をすることです。
ですから、どんなに怒り狂っていようとも、それを受けて、同じように感情的になってしまったり委縮してしまったりするのではなく、いったいなぜそんなに怒っているのだろうかという気持ちで、理由をはっきりさせましょう。
「たかがこれだけのことで、こんなに怒るものなのか」と思うようなこともあるかもしれません。
しかし、その人にとってはそれが耐え難いほどに腹の立つことだったのかもしれません。
クレーム処理は、まずクレームの原因を探り、そして、それを受け入れることから始まります。